Dunning es el proceso de recuperar pagos fallidos antes de que el cliente se pierda. El nombre suena técnico pero el concepto es simple: cuando un cobro falla, haces algo al respecto en vez de esperar a que se arregle solo.
Si tienes un negocio de suscripciones con Stripe, el dunning es lo que separa los negocios que pierden el 10% de su revenue de los que pierden el 3%.
Qué es el dunning exactamente
El dunning es una secuencia de acciones que se ejecutan cuando un pago recurrente falla. Puede incluir:
- Reintentos automáticos del cobro con la tarjeta original.
- Reintentos con tarjetas alternativas del cliente.
- Emails al cliente informándole del problema.
- Links directos de pago para que el cliente pague manualmente.
- Alertas al propietario del negocio.
El objetivo es recuperar el pago antes de que la suscripción se cancele por impago.
Lo que Stripe hace por defecto
Stripe tiene su propio dunning básico:
Smart Retries. Reintentos automáticos del cobro en el momento que considera más probable que funcione. Recuperan un 10%-15% más que los reintentos a intervalo fijo.
Emails de dunning. Stripe puede enviar emails automáticos al cliente cuando un pago falla. Se configuran en Stripe Dashboard → Settings → Emails. Pero la tasa de apertura de estos emails es baja y el texto no es personalizable.
Cancelación automática. Después de un número configurable de reintentos fallidos, Stripe cancela la suscripción automáticamente.
Esto cubre lo básico. Pero no es suficiente para la mayoría de negocios.
Lo que Stripe no hace
No prueba tarjetas alternativas. Si el cliente tiene varias tarjetas guardadas, Stripe solo reintenta con la tarjeta por defecto. No prueba las demás.
No envía links de pago directos. El email de dunning de Stripe le dice al cliente que el pago falló, pero no le da un link para pagar con un click. El cliente tiene que buscar cómo actualizar su tarjeta por su cuenta.
No te alerta en tiempo real. No recibes una notificación instantánea cuando un pago falla. Tienes que entrar en el dashboard y buscarlo.
No detecta tarjetas que van a caducar. El dunning de Stripe es reactivo — actúa después del fallo. No previene el fallo avisando antes de que la tarjeta caduque.
Cómo debería funcionar un dunning completo
Un proceso de dunning efectivo tiene tres capas:
Capa 1: Prevención. Detectar tarjetas próximas a caducar y avisar al cliente antes de que el cobro falle. Un email con un link para actualizar la tarjeta 30 días antes de la caducidad previene el problema.
Capa 2: Reintento inteligente. Cuando el cobro falla, reintentar con la tarjeta principal y con las alternativas del cliente. Combinar los Smart Retries de Stripe con reintentos propios que prueben todas las tarjetas disponibles.
Capa 3: Comunicación directa. Enviar al cliente un email con un link de pago directo. El cliente ve el importe, hace click, paga con cualquier método, y la factura se cierra. Sin fricción.
Las tres capas trabajan en paralelo. La prevención reduce los fallos. Los reintentos recuperan una parte. La comunicación directa recupera el resto.
La secuencia temporal
Un dunning bien diseñado no es un solo email. Es una secuencia:
Día 0. El cobro falla. Se reintenta automáticamente con tarjetas alternativas. Si falla → email al cliente con link de pago. Alerta al propietario.
Día 3. Si no ha pagado, segundo reintento + segundo email recordatorio.
Día 7. Tercer reintento + tercer email con tono de urgencia.
Día 14+. Reintentos cada 7 días mientras Stripe mantenga la factura abierta.
La frecuencia se adapta a tu negocio. Si tus suscripciones son de alto valor, puedes ser más persistente. Si son de bajo valor, más espaciado.
El error más común
El error más común es no tener dunning. Confiar en que Stripe se encarga de todo. Los Smart Retries hacen su trabajo, pero cubren como máximo el 35% de los pagos fallidos. El otro 65% necesita intervención activa.
El segundo error más común es tener un dunning demasiado agresivo. Si envías 5 emails en 3 días, el cliente se molesta y no solo no paga sino que tiene una experiencia negativa de tu marca.
El equilibrio está en ser persistente pero respetuoso. Un email cada pocos días, con tono amable y un camino fácil para resolver el problema.
Cuánto puedes recuperar con un dunning completo
Con las tres capas funcionando (prevención + reintentos + comunicación), un negocio típico recupera entre el 50% y el 70% de los pagos que habrían sido churn involuntario.
En un negocio con $10.000 MRR y un 4% de pagos fallidos al mes, eso son entre $200 y $280 recuperados cada mes. En un año, más de $2.500.
Stripe Control implementa las tres capas de dunning: prevención con aviso de tarjetas expirando, reintentos automáticos con tarjetas alternativas, y email con link de pago directo al cliente. Todo configurable desde tu dashboard.
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